Eres el Social Media Manager de una empresa de considerable tamaño. Cuando se va acercando el final de una dura jornada de trabajo, de pronto las herramientas de monitorización detectan un elevado índice de menciones, muy superior a la media; en Twitter incluso se relaciona el nombre de la marca con un hashtag nada favorecedor. Todas las alarmas de monitorización se disparan, evidenciando lo que ya temías: la empresa se sumerge en una considerable crisis de reputación. Tienes que hacer algo, es tu obligación tomar las riendas de la situación ¿sabes cómo actuar para que no cunda el pánico y se convierta en un verdadero caos?
Coordinación frente a la improvisación. Pon en marcha tu plan de emergencia para este tipo de casos… espero que cuentes con él… Si no es así, respira hondo y párate, tómate un tiempo para asimilar la situación y alcanzar el grado necesario de concentración; no te servirá de nada ir a salto de mata. Convoca una reunión con todos los departamentos; es necesario que tomen conciencia de la situación y de la importancia de no actuar sin antes medir cada paso que se haya de dar.
Investigación frente a la suposición. Investiga a fondo el problema: su origen, evolución, alcance y partes implicadas. Debes recabar la mayor cantidad posible de información. Pon en marcha todas las herramientas a tu alcance para extraer los datos relacionados y contrástala continuamente, realizando comparaciones para conocer el desarrollo de la situación. Basa tus conclusiones en los datos cuantitativos, toma como referencia el panorama real; no te aventures a hacer elucubraciones; una perspectiva errónea puede dar al traste todo el plan de actuación.
La unión hace la fuerza. Únicamente caminando todos en una misma dirección se podrá controlar el problema y evitar que la crisis vaya a peor. Todos los departamentos de la empresa han de estar implicados al 100%, perfectamente coordinados. El afán de protagonismo tiene que dejarse de lado, hay que luchar por intereses comunes. Resulta de vital importancia que exista un efectivo flujo de información interna, que todos los componentes se sientan una parte completamente integrados. Realzando el orgullo corporativo y la pertenencia a la marca conseguirás que todos sus miembros se esfuercen en beneficio de la empresa.
En las situaciones difíciles es donde se demuestra de qué pasta estás hecho. Haz frente a la situación, sal a la palestra y facilita a tus públicos información para calmar sus ansias de conocimiento. Es más que entendible que las partes implicadas necesiten información, quieran saber qué ha sucedido, cómo se va a solucionar el problema. Da una respuesta útil a sus preguntas, demuestra que la marca está ahí, practica la transparencia informativa. Si no, ellos podrían acudir a otras fuentes menos fiables o incluso tomarse la libertad de crear sus propias conclusiones. La marca es especialmente vulnerable ante una crisis de reputación, se encuentra expuesta a todo tipo de comentarios despectivos y críticas que la pueden dañar de un modo irreparable.
Evita filtraciones de información. Debes tener un control exhaustivo de cualquier dato que salga al exterior; resulta tan difícil como necesario. La existencia de canales corporativos paralelos denota debilidad e inseguridad por parte de la marca, que se convierte en un blanco fácil para intensificar el ataque.
Olvídate de que el problema se vaya a solucionar por sí mismo, ni infravalores el alcance de su repercusión. Todo lo contrario, concédele la relevancia que le corresponde, preocúpate y mucho por tu marca. Centra el mayor número de activos en solventar la crisis en el mejor tiempo posible.
En resumen, si eres capaz de asumir la situación, atajar el problema de raíz e implicar a todas las partes afectadas, mostrando el buen hacer de la empresa, conseguirás que el barco salga a flote. Todos los activos de la empresa juegan un papel importante, día a día han de saberlo para, llegado el momento, conseguir que se entreguen por completo y actúen en defensa de la marca. ¿Has vivido en primera persona una crisis de reputación? ¿qué has hecho para evitar que ésta llegara a convertirse en un auténtico caos?
Fuente: Puro Marketing
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