Redes sociales: Sin estrategia no hay paraíso...

Las empresas, tanto grandes como pequeñas, son cada día más conscientes de la importancia de formar parte del universo digital, particularmente del impacto que las redes sociales ejercen en los usuarios. Tanto es así que resulta obvio el hecho de que las empresas que no tienen presencia en el medio digital se están volviendo invisibles para muchos de los consumidores.

Desde el punto de vista de Steve Nicholls, autor de “Social Media in Business”, las empresas que no abrazan los social media como herramienta de marketing se están labrando su propia tumba. Lo cierto es que los rezagados se están perdiendo una oportunidad increíble de promoción de su marca, aparte de que actualmente son muchas las plataformas en las que los consumidores enfadados pueden quejarse públicamente y hacer mucho daño a la marca de cara al resto de los usuarios. Si la marca ni siquiera está allí, será aún peor para ella.

Teniendo en cuenta todos estos datos, es normal que ya sean muy pocas las empresas, corporaciones u organizaciones no gubernamentales que no tienen presencia en redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn o YouTube. Pero lo cierto es que una cosa es estar en las redes sociales y otra muy distinta tener una estrategia que funcione en ellas y que por supuesto no viole la privacidad de los usuarios.

Así, proceder con cuidado es una de las cosas más importantes a la hora de navegar por Internet. Desde el punto de vista de Nicholls la clave es que las empresas adopten una serie de guías, es decir, que tengan muy clara la estrategia a seguir y se la dejen así de clara a sus empleados. Para Nicholls, es esencial que empleados y directivos entiendan tanto la filosofía como la estrategia de las propia empresa en este tipo de medios, y sean conscientes de la importancia de aquellas conversaciones donde la marca está presente así como que los comentarios, menciones y el flujo de información relacionada debe de ser monitorizada y analizada para mantener a salvo la reputación o evitar auténticas crisis.

Para Nicholls cuando eres una buena empresa,  las redes sociales no te convertirán necesariamente en una empresa mejor pero cuando no eres una empresa particularmente buena las redes sociales amplificarán esos aspectos y los usuarios empezarán a decir cosas que es posible que no desees oír. Por eso, la monitorización es esencial. Las empresas deben responder a esos comentarios aunque sean negativos para ellos y además deben hacerlo de la forma más educada que sea posible.

Fuente: Puro Marketing

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Los 10 mandamientos para que los clientes amen tu marca

El creciente incremento de las ventas online en el retail no se debe a otra cosa más que a dar con la experiencia de compra más adecuada para cada cliente. Si una marca pretende maximizar el boom de sus ventas online, ¿por dónde debe empezar? Pues por tratar de proporcionarle al consumidor la mejor experiencia en cada paso del proceso de compra, desde la elección inicial del producto hasta el servicio post venta. Desde Direct Commerce nos dan 10 consejos para que los clientes terminen amando su marca:

1. Sea personal: adaptarse a las necesidades concretas de cada cliente es una buena forma de lograr la fidelización. Es necesario que se mantengan conversaciones con ellos así como echarles una mano a la hora de decidirse por uno u otro producto.

2. Conozca al cliente: tratar a todos los clientes por igual es un error bastante frecuente. Siempre debe tener en cuenta factores como la edad, el género, la experiencia o la cultura de cada uno de ellos. Las herramientas analíticas y de localización están entre las claves del éxito ya que pueden ayudarle a una mayor personalización de su comunicación.

3. Sea constante: si lo que quiere es desarrollar una comunidad de compradores en la que los consumidores más leales vuelvan a visitar su web y se la recomienden los unos a los otros, no debe abandonar la comunicación y la atención al cliente en el momento de la venta sino ir más allá y desarrollar un buen servicio post venta.

4. Construya confianza: todavía queda mucho camino por recorrer para que los consumidores confíen en los portales de compra online. Es un grave error centrarse únicamente en los emailings y el e-commerce así como también es importante el hecho de que no se debe subestimar el poder de una queja. Si gestionamos bien los problemas que puedan surgirnos, el resto de clientes lo verá como algo positivo y habremos ganado así en confianza.

5. Cumpla sus promesas: muchos clientes valoran el hecho de saber con certeza el momento exacto en el que su compra va a llegar a sus casas. En caso de que no podamos cumplir estos timmings, sería conveniente dar alternativas de distribución para mantener la satisfacción de los consumidores como, por ejemplo, establecer unos locales físicos a los que los compradores puedan acudir a recoger sus productos en el momento que mejor les convenga.

6. Sea transparente: hay un sinfín de oportunidades para los retailers de convertir las compras online en un proceso de mayor transparencia para el usuario, empezando por una información más clara del rpecio de compra inicial. Los clientes demandan, además, una guía más clara de las posibilidades de entrega de las que disponen.

7. Ofrezca flexibilidad en los pagos: muchas transacciones online al final se abandonan porque los clientes se dan cuenta de que no pueden llevarlas a cabo con sus métodos tradicionales de pago. Los hay que prefiern tarjeta de crédito o de débito, o incluso tarjetas regalo. Debemos tener en cuenta todas esas posibilidades y permitir los pagos mediante un amplio abanico de opciones.

8. Tenga en cuenta la privacidad y la seguridad: el fraude online es algo muy común, así que los retailers deben ofrecer información a los consumidores en sus páginas de internet sobre qué están haciendo para protegerlos de forma online.

9. Facilite la devolución: hacer más sencilla la devolución de un producto si éste no es el correcto es bueno tanto para el cliente como para el retailer. Un servicio rápido y controlado de devolución puede fomentar relaciones a largo plazo con los usuarios.

10. Elija a los partners adecuados: los retailers necesitan unos socios que les garanticen unos estándares mínimos de servicios requeridos con el fin de mantener el proceso de compra-venta estable. Y es que si aumentamos el valor de nuestro servicio para los consumidores, será más probable que estos se queden con nosotros.

Fuente: Marketing Directo

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Twitter Vs Facebook

No resulta extraño escuchar que las Redes Sociales son un gran medio para conseguir feedback, es decir, son un canal perfecto para interaccionar con nuestra comunidad y para conseguir saber qué piensa, qué le gusta, qué temas le interesa, en pocas palabras, para conocer a nuestra audiencia de forma profunda y efectiva.

Gracias a los diferentes canales sociales podemos saber si estamos compartiendo con ellos contenido de calidad, cómo lo están recibiendo, si es de su interés o no, y, por supuesto, conocer de primera mano si las acciones que estamos realizando como parte del desarrollo de nuestro Plan de Marketing están funcionando adecuadamente o, si por el contrario, tenemos que modificar algún aspecto de los que se recogen en ellos.

Pese a que existen una gran cantidad de plataformas en las que los usuarios pueden aportar feedback, no todas son igualmente efectivas para tal fin, tal y como demuestran los datos de un estudio desarrollado por Market Intelligence y dirigido por Digimind y que revela que a la hora de monitorizar marcas y buscar feedback de los usuarios, las redes sociales más efectivas son la red social de microblogging, Twitter, y la red profesional LinkedIn, con un 62,5% y un 69,4% respectivamente, ganando la partida por jaque mate a la red social que dirige desde Palo Alto Mark Zuckerberg.

A pesar de que Facebook tiene muchísimos más usuarios activos que Twitter, en la red social de microblogging se produce un feedback muchísimo mayor que en Facebook. Es difícil que una actualización en Facebook genere comentarios o “likes”, al menos más complicado que en Twitter, y para ello basta echar un vistazo a cualquier perfil en el que compartamos información o a cualquier fan page.

El motivo puede responder a que, aunque somos conocedores de que todo el mundo está en Facebook, o casi todo el mundo, los usuarios medios le dan un uso más personal, para compartir fotos o vídeos con otros amigos, y el contenido profesional aunque genera feedback, lo hace en mucha menor medida que Twitter.

Sin embargo esta red social, Twitter, es la reina de la interacción. En Twitter la información fluye de manera continúa, por lo que es más probable que, a más información producida, más feedback recogido.  El usuario de Twitter, por norma general, es más dinámico y más participativo que el de Facebook por el motivo antes mencionado, por lo que es más dado a aportar valor a cualquier acción que realicemos. 

Es cierto que muchas empresas buscan con su presencia en Facebook, mantener y aumentar su visibilidad y disponer de un canal a través del cual, poder generar nuevos vínculos con sus propios clientes, fans y consumidores. Y es evidente de que como todas ellas pretenden cuidar al máximo su propia reputación, no pueden dejar de lado ni ignorar aquello que pueda decirse de ellas a través de otros medios y redes como Twitter.

Sin embargo, la balanza parece haberse decantado para otorgar una mayor relevancia e importancia a esta última. Twitter se ha convertido en la herramienta ideal a través de la cual compartir información en tiempo real, generando una respuesta inmediata. Twitter se ha convertido en el medio social donde la información viaja, se transmite y se comparte de la forma más rápida.

Fuente: Puro Marketing

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Crear una buena experiencia de marca es vital pero más difícil de lo que parece

Todas las marcas aspiran a conseguir sus más altos objetivos, y es en ese punto donde se alcanza la integridad de marca. Es el punto en el que la marca consigue que los clientes, partners, mercado y usuarios comprende, experimentan y entienden el mensaje lanzado por la marca.

Podríamos decir que la integridad de la marca equivale a su propia imagen, dependiendo en gran parte de cómo la marca es percibida por los demás, así como que constituye una valiosa herramienta comunicativa si somos capaces de gestionarla adecuadamente.

Es preciso tener en cuenta que una estrategia de branding constituye una estrategia última de negocio. Estas estrategias pretenden reforzar la imagen de la marca de cara a sus clientes, usuarios y competidores, para, de esta manera, conseguir ocupar un lugar relevante en su sector. La marca tiene que ser capaz de responder con su estrategia a tres preguntas básica:

• Quién: quién va a ser nuestro público objetivo, a quién vamos a dirigir nuestras acciones.
• Qué: qué acciones vamos a realizar a corto, medio y largo plazo.
• Cómo: de qué manera vamos a llevar a cabo la estrategia.

En este punto cabe resaltar que el 78% de las decisiones de compra en negocios B2C y B2B se basan en las opiniones y en la percepción que los otros usuarios tienen de nuestra marca, según un estudio Talk Track Report de Keller Fay.

Además de conseguir un lugar preferente, las marcas con estrategias de Branding bien planteadas se basan en diferenciarse del resto, para lo cual es necesario que los empleados suban los diferentes peldaños que llevan a, no a comunicar el branding, a hablar de la marca, sino a ser ellos mismos la marca, experimentando el branding en ellos para crear lo que la cultura de marca. Incluso en una situación económica negativa, para más del 60% de los consumidores, la experiencia de cliente es prioritaria, y preferirían pagar más por el producto siempre y cuando les proporcione una buena experiencia, según se desprende del estudio Customer Experience Impact Report de Harris Interactive.

Otro dato importante que demuestra la importancia de una buena experiencia de marca arrojado por este estudio es que el 86% de usuarios y consumidores ha dejado de comprar una marca por una mala experiencia: el cliente no perdona.

Sin embargo, crear engagement de los empleados con las marcas en las que trabajan, suele verse “recompensado” con un aumento importante de la satisfacción del cliente, lo que revierte positivamente en la empresa.

No obstante, hay un error muy frecuente que las marcas suelen cometer, y es pensar que conocen perfectamente y en todo momento qué imagen tienen los usuarios de ella. La opinión del cliente es voluble, y cambia motivada por diferentes estímulos como, por ejemplo, la recomendación que hacen de la marca otros usuarios, la satisfacción con la empresa. Por este motivo las compañías se ven en la obligación de monitorizar muy frecuentemente y obtener el feedback de sus usuarios.

Debemos permanecer alerta ante la posibilidad de que nuestro objetivo de mejorar el branding mediante el marketing nos haga morir de éxito. Si planteamos una estrategia que nos haga tener más éxito del esperado debemos ser capaces de manejar la situación y satisfacer la necesidad que hemos creado en nuestros clientes, siendo fundamental hacer lo que decimos y decir lo que hacemos, ya que de otra manera generaremos una sensación negativa en nuestros clientes. Pero, lo que es fundamental para hacer un buen marketing es un buen producto, ya que, según Bill Bernbach, una buena campaña de marketing hace caer a un mal producto mucho antes y permitirá saber a los clientes que no es de calidad.

La experiencia de marca para el cliente es fundamental para que una empresa y un producto tengan éxito y pasa, indiscutiblemente, por vincular al trabajador y otorgarle ciertas recompensas que no tienen siempre que ser dinero, sino reconocimiento y hacer que el trabajador se sienta valioso para la empresa.

Fuente: Puro Marketing

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¿Cuál es el futuro de las marcas?

Hoy en día, las marcas se encuentran como nunca antes en pleno proceso de cambio, atrapadas en un viaje de transformación. Los clientes ya no se conforman sólo con presentar su opinión, sino que están ejerciendo su influencia social y alejándose de las compañías que no pueden proporcionar la experiencia y el compromiso de los valores compartidos.

Este cambio está impulsado por las difíciles condiciones económicas combinadas con las nuevas tecnologías y las redes sociales. Los vendedores se han dado cuenta que ser auténtico y transparente puede aumentar la sostenibilidad de una marca.

En esta rápida evolución centrada en el cliente, las empresas tienen el reto de humanizar sus marcas y aprovechar la oportunidad de comprometerse con los clientes a través de una creciente multiplicidad de puntos de contacto.

1. Las marcas necesitan participar. Tienen que contar historias ricas para atraer a los consumidores y construir relaciones. Historias auténticas de marca que sean contadas por los seguidores.

2. Las marcas tienen que ser relevantes para su público objetivo. El logro de relevancia de la marca se puede lograr mejor por satisfacer las necesidades de la audiencia en lugar de las necesidades de la marca.

3. Las marcas tendrán que rendir cuentas tanto por las cosas buenas que hacen, como por las que dejan de hacer.

4. Marketing y tecnología deben colaborar. La función del marketing en una organización necesita subir hasta la parte más alta, para dirigir y orientar a otros departamentos en la búsqueda de satisfacción del cliente.

5. El contenido es la voz de la marca. La participación significativa de los consumidores es impulsada por el contenido significativo e inspirador, y por el apoyo a la misión de marca. Los vendedores necesitan escribir contenido relevante que incluye palabras clave pero no suene confuso o forzado.

6. Inspiración creativa e innovadora. Las marcas necesitan ser creativas e innovadoras para inspirar la lealtad continua de los clientes.

7. Las marcas necesitan un objetivo. Las empresas reconocen la importancia de hacer las cosas bien, y así serán recompensadas con mayores ventas y cuotas de mercado. Por lo que los vendedores deben preguntarse, ¿cuál es el propósito de mi marca? Si la respuesta es que no lo se, hay que seguir trabajando hasta encontrarla.

8. Mantenlo simple. Las empresas que simplifican sus productos y proporcionan información clara, transparente y de fácil comunicación que permita a los clientes tomar decisiones informados, serán las que tengan éxito.

9. Construye valor de marca. Esto es, aplicar una estrategia de marca centrada en el cliente. Las empresas tienen que reflejar las creencias de su mercado objetivo, reflejo de ellos, y vincular sus marcas a los sentimientos de la gente.

10. Su cultura es su marca. En Zappos.com, por ejemplo, el servicio al cliente no es sólo un departamento, sino que es un valor fundamental de los empleados que viven día a día. Esta filosofía de servicio al cliente ha definido toda su marca.

11. Las marcas necesitan escuchar a los clientes y construir estrategias que respondan a sus necesidades en tiempo real. Escuchar permite construir ideas basadas en los datos de interacción con el cliente para personalizar las comunicaciones.

12. Colaborar con los defensores de la marca. Antes de que las marcas comiencen a atraer a consumidores, los mensajes deben ser cuidadosamente alineados con la misión de la empresa. En el mundo multicanal de los medios de comunicación, los consumidores escépticos se darán cuenta de las inexactitudes que pueden ser interpretadas como mentiras. Las marcas deben posicionarse como una fuerza positiva en el mundo, y colaborar con los defensores de la marca para profundizar las relaciones con todos sus clientes.

Fuente: Marketing Directo

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Cómo aumentar tu influencia online

Contar con influencia online hoy día es vital en el camino hacia construir tu branding personal. Conseguir diferenciarse y ganarse la confianza de tu comunidad es absolutamente necesario si quieres hacerte un hueco en el sector. Como bien sabes, el camino se hace andando, así que aquí tienes los primeros pasos:

Define tu personalidad online. Tómate tu tiempo y autoevalúate; averigua quién eres y qué quieres ser. Una vez hecho esto, da a conocer esas características que te diferencian, que te hacen especial y muestran quién eres. Trabaja tus puntos fuertes y sé tú mismo; nunca intentes aparentar quien no eres, enseguida se te vería el plumero.

Elige tus propios personajes influyentes y sigue sus pasos. Apunta alto y fíjate en los mejores; estudia su trayectoria y modus operandi. Aplica en tu beneficio aquellas tácticas o consejos que te resulten más útiles.

Elige tu nicho específico y trabaja duro, no seas uno más, aspira a convertirte en un referente en el sector. Para ello tienes que estar al día, beber de las principales fuentes de información y nunca dejar de formarte.

Sé coherete con tu mensaje en todas tus apariciones. Demuestra una personalidad claramente definida; que eres auténtico. Deja tu sello personal en cada actuación.

Antes que recoger, hay que saber sembrar. Si no contribuyes con tus conocimientos, si no desarrollas una estrategia de contenido interesante, o tu actuación en los perfiles sociales carece de relevancia; te será muy difícil conseguir que te tengan en cuenta.

Aplica emoción en tu actividad diaria. Demuestra que eres humano con cada tweet, en cada frase de tu blog; que tus seguidores comprueben que realmente existes y tienes personalidad propia, que eres diferente. Tu contenido debe destacar por algo, aportar un valor diferencial que te haga único y por el cual seas apreciado.

Averigua dónde está tu público objetivo y preocúpate por estar ahí. Explora los nichos de mercado más específicos, muévete entre las redes sociales especiales y actúa allá donde se encuentre tu target. Es importante actuar en las redes sociales generalistas, pero si sabes que tus seguidores no están en Facebook, no merece la pena que te esfuerces; en cambio, puede haber grupos muy interesantes en Linkedin que merezcan toda tu atención.

Sé constante en tu trabajo. Desarrolla un plan de actuaciones, que incluya un planning de publicación de contenidos; la frecuencia de actualización de tus redes sociales y el tiempo dedicado a mejorar tu presencia online, consultando estadísticas y monitorizando tu actividad. Crea tu blog, envía una newsletter a tus contactos con lo más destacable de tu publicaciones; desarrolla acciones paralelas de marketing online e integra las redes sociales en tu estrategia. Si calculas minuciosamente tus actuaciones y optimizas tu plan de trabajo, dosificarás tus esfuerzos y mostrarás una actitud profesional y efectiva.

Da la cara. Responde siempre a los comentarios en tu blog y a las cuestiones planteadas a través de cualquier canal social. Aprovecha estas ocasiones para elevar el índice de interacciones con tu comunidad y favorecer el engagement.

Traza alianzas estratégicas. Una de las principales características del medio 2.0 es la actitud colaborativa. El networking es la pieza fundamental que permite que este medio evolucione. Conoce a tus seguidores, investiga en sus perfiles e interactúa con aquéllos con quiénes por alguna razón puedan interesarte, bien porque seáis de sectores afines, complementarios o que poseáis inquietudes comunes. Dirígete abiertamente a aquellos profesionales cuya actividad te interese, recuerda que la unión hace la fuerza.

Llegar a ser alguien influyente es cuestión de proponérselo. Si eres una persona auténtica, te esfuerzas a diario en aportar algo diferente, actúas como un verdadero profesional; te muestras cercano y disponible para quien requiera tu atención y no permites que tu ego te ciegue, podrás ganarte el respeto de tu sector.

Fuente: Puro Marketing

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Cómo evitar el caos ante una crisis de reputación

Eres el Social Media Manager de una empresa de considerable tamaño. Cuando se va acercando el final de una dura jornada de trabajo, de pronto las herramientas de monitorización detectan un elevado índice de menciones, muy superior a la media; en Twitter incluso se relaciona el nombre de la marca con un hashtag nada favorecedor. Todas las alarmas de monitorización se disparan, evidenciando lo que ya temías: la empresa se sumerge en una considerable crisis de reputación. Tienes que hacer algo, es tu obligación tomar las riendas de la situación ¿sabes cómo actuar para que no cunda el pánico y se convierta en un verdadero caos?

Coordinación frente a la improvisación. Pon en marcha tu plan de emergencia para este tipo de casos… espero que cuentes con él… Si no es así, respira hondo y párate, tómate un tiempo para asimilar la situación y alcanzar el grado necesario de concentración; no te servirá de nada ir a salto de mata. Convoca una reunión con todos los departamentos; es necesario que tomen conciencia de la situación y de la importancia de no actuar sin antes medir cada paso que se haya de dar.

Investigación frente a la suposición. Investiga a fondo el problema: su origen, evolución, alcance y partes implicadas. Debes recabar la mayor cantidad posible de información. Pon en marcha todas las herramientas a tu alcance para extraer los datos relacionados y contrástala continuamente, realizando comparaciones para conocer el desarrollo de la situación. Basa tus conclusiones en los datos cuantitativos, toma como referencia el panorama real; no te aventures a hacer elucubraciones; una perspectiva errónea puede dar al traste todo el plan de actuación.

La unión hace la fuerza. Únicamente caminando todos en una misma dirección se podrá controlar el problema y evitar que la crisis vaya a peor. Todos los departamentos de la empresa han de estar implicados al 100%, perfectamente coordinados. El afán de protagonismo tiene que dejarse de lado, hay que luchar por intereses comunes. Resulta de vital importancia que exista un efectivo flujo de información interna, que todos los componentes se sientan una parte completamente integrados. Realzando el orgullo corporativo y la pertenencia a la marca conseguirás que todos sus miembros se esfuercen en beneficio de la empresa.

En las situaciones difíciles es donde se demuestra de qué pasta estás hecho. Haz frente a la situación, sal a la palestra y facilita a tus públicos información para calmar sus ansias de conocimiento. Es más que entendible que las partes implicadas necesiten información, quieran saber qué ha sucedido, cómo se va a solucionar el problema. Da una respuesta útil a sus preguntas, demuestra que la marca está ahí, practica la transparencia informativa. Si no, ellos podrían acudir a otras fuentes menos fiables o incluso tomarse la libertad de crear sus propias conclusiones. La marca es especialmente vulnerable ante una crisis de reputación, se encuentra expuesta a todo tipo de comentarios despectivos y críticas que la pueden dañar de un modo irreparable. 

Evita filtraciones de información. Debes tener un control exhaustivo de cualquier dato que salga al exterior; resulta tan difícil como necesario. La existencia de canales corporativos paralelos denota debilidad e inseguridad por parte de la marca, que se convierte en un blanco fácil para intensificar el ataque.

Olvídate de que el problema se vaya a solucionar por sí mismo, ni infravalores el alcance de su repercusión. Todo lo contrario, concédele la relevancia que le corresponde, preocúpate y mucho por tu marca. Centra el mayor número de activos en solventar la crisis en el mejor tiempo posible.

En resumen, si eres capaz de asumir la situación, atajar el problema de raíz e implicar a todas las partes afectadas, mostrando el buen hacer de la empresa, conseguirás que el barco salga a flote. Todos los activos de la empresa juegan un papel importante, día a día han de saberlo para, llegado el momento, conseguir que se entreguen por completo y actúen en defensa de la marca. ¿Has vivido en primera persona una crisis de reputación? ¿qué has hecho para evitar que ésta llegara a convertirse en un auténtico caos?

Fuente: Puro Marketing

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